Vodafone – oder – „Wenn der Support mehr Schaden anrichtet als der Fehler selbst“

Ein Erlebnis, das mich – um es mit den Worten des großartigen Jochen Malmsheimer zu sagen – fast mit Gewalt ins Protokoll treibt.

Hinweis vorab: Dieser Beitrag ist etwas technischer und beschreibt meine jüngsten Erfahrungen mit Vodafone und dem technischen Kundensupport.
Vor etwa einem Jahr lobte ich noch den Support von Vodafone. Aktuell kann ich leider kein lobendes Wort mehr finden. Lest gerne selbst.

Kapitel 1 – Nach dem Knall…

Im Juli 2024 schlug bei einem Gewitter der Blitz etwa 100 Meter entfernt ein. Der Strom war kurz weg – und der Kabelverstärker von Vodafone verabschiedete sich in die ewigen Jagdgründe.

Ein Techniker tauschte das Gerät wenige Tage später aus, und der Anschluss funktionierte wieder. Allerdings fiel mir in der FritzBox auf, dass der DOCSIS 3.1-Kanal 31 seitdem eine sehr hohe Anzahl nicht-korrigierbarer Fehler aufwies – nach wenigen Tagen bereits im Millionenbereich. Die Verbindung selbst lief jedoch stabil, und auch die Bandbreite war unauffällig.

Kapitel 2 – Erste Auffälligkeiten

Vor einer Woche war es dann mit der Ruhe vorbei.

Der Internetzugang zeigte sich von einer eher unzuverlässigen Seite. Webseiten mit vielen grafischen Elementen, wie z. B. Fotoserien von Zeitungen usw., wurden nur noch stark verlangsamt geladen. Beim Aufruf der Bilder im Großformat konnte man dem Foto beim Laden zusehen. Fast so, wie vor 25 Jahren, als wir alle noch „zu fuß“ mit dem Modem unterwegs waren. Downloads brachen ab oder dauerten eine halbe Ewigkeit, viele Video-Streams stockten und brachen zum Teil völlig ab. Gerade mit Blick auf meine Arbeit im HomeOffice war dies ein unbrauchbarer Zustand.

Eine Bandbreitenmessung zeigte aber völlig normale Werte. Wenngleich man schon erkennen konnte, dass in den ersten Sekunden nur sehr geringe Werte angezeigt wurden. Im Laufe der Messung normalisierte sich das Bild aber wieder und das Endergebnis waren die gewohnten 1000/50 Mbit/s.

Ich rief also die Hotline an und schilderte detailliert das Problem auch mit dem Hinweis auf die schlechten Signalpegeln DOCSIS Kanal und ich bat darum, dass bitte genau so zu notieren. Denn ich merkte, dass beim Begriff „Kanal“, die Person am Telefon gedanklich beim TV-Programm war und mich fragte, ob denn alle Sender schlecht zu empfangen sei. Mit dem Begriff „DOCSIS“ konnte sie leider nichts anfangen.

Es wurde mir bestätigt, dass man alle Informationen richtig notiert habe und dass sich der Support in Kürze mit mir in Verbindung setzen würde. Mehr war wohl nicht zu erwarten und so beendete ich das Telefonat.

Kapitel 3 – Ticket zu, Affe tot

Etwa eine Stunde nach dem Anruf erhielt ich eine SMS: Das Problem sei behoben, das Ticket geschlossen.

Da ich wusste, dass sich Signalprobleme nicht ohne physische Messung und Nachregelung beheben lassen, reaktivierte ich das Ticket über das Kundenportal. Kurz darauf erhielt ich eine neue SMS mit der Ankündigung eines Technikertermins – zwei Tage später, am Brückentag nach dem Feiertag.

Der Feiertag ging, das Bier floss und der Brückentag stand vor der Tür…

Kapitel 4 – Der Techniker kam, tat und ging

Der Techniker war freundlich und kompetent. Im Keller stellte er fest, dass die Signalwerte tatsächlich schlecht waren, und tauschte daraufhin einige Filter und Widerstände.

Er wies außerdem darauf hin, dass ein kürzliches Firmware-Update der FritzBox bei vielen Kunden zu Performanceproblemen geführt habe. Sein Vorschlag: ein Zurücksetzen auf Werkseinstellungen. Zusätzlich regelte er das Eingangssignal nach und verabschiedete sich mit dem Hinweis, dass nun alles in Ordnung sei.

Kapitel 5 – Zeit und Mühe, aber keine Besserung

Einige Stunden später überprüfte ich die Signalwerte erneut: Die Fehler waren weiterhin vorhanden, das Signal nach wie vor schlecht.

Ich folgte dem Rat des Technikers und setzte die FritzBox auf Werkseinstellungen zurück – inklusive vorherigem Export der Konfiguration. Kurzzeitig schien sich die Performance zu verbessern, doch am Abend war alles wieder beim Alten. Der Aufwand hatte keine spürbare Verbesserung gebracht.

Kapitel 6 – Eskalation und Frustration

Am Montag dann erneut der Anruf bei der Hotline.

Erneut erklärte ich von ganz Vorne bis ganz zum Schluss, wie sich die Situation darstellte. Dabei erklärte ich erneut, dass ich noch immer zwei Probleme habe.

Ich teilte dem Mitarbeiter deutlich und mehrfach mit, dass ich das Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen bereits durchgeführt habe und dieser bestätigte mir, dass er das im Ticket deutlich hinterlegt habe. Ich möge nun bitte etwas Geduld haben. Man würde sich in Kürze wieder bei mir melden.

Kapitel 6.1 – Man hört dem Kunden einfach nicht zu oder ignoriert ihn sogar vorsätzlich?

Einen Tag nach meinem erneuten Anruf beim Support erhielt ich wieder einmal eine SMS. Der Inhalt war kurz und knapp. Zusammengefasst informierte man mich darüber, dass ich doch einfach die FritzBox auf Werkseinstellungen zurücksetzen sollte, was die Probleme beheben würde. Das Ticket wäre damit nun wieder geschlossen. WTF?

Dazu natürlich kein Wort über das zweite Problem und dem schlechten Signal.

Ich konnte es nicht glauben und habe das Ticket im Kundenportal natürlich erneut geöffnet. Dabei informierte ich die Vodafone darüber, dass ich genau das bereits erledigt habe und es keine Besserung brachte.

Kapitel 6.2 – Den Kunden einfach mal völlig eigenmächtig vom Netz nehmen

Am Abend des darauffolgenden Tages kam es gegen 21 Uhr plötzlich zu einem vollständigen Ausfall der Internetverbindung. Die Familie war gerade beim Streamen und Online-Gaming – als plötzlich nichts mehr ging. Zunächst vermutete ich einen kurzen Neustart der FritzBox, wie er bei Fernwartungen gelegentlich vorkommt.

Doch schnell wurde klar: Die FritzBox war nicht nur neu gestartet, sondern vollständig auf Werkseinstellungen zurückgesetzt worden – ohne jede Vorankündigung oder Rückfrage. Parallel dazu erhielt ich eine SMS von Vodafone mit dem Hinweis, dass mir ein neues Modem zugesendet werde und ich das alte bitte zurückschicken solle.

Zum Glück hatte ich zwei Tage zuvor eine Sicherung der Einstellungen erstellt und konnte diese wieder einspielen. Ohne das passende Passwort oder eine aktuelle Sicherung wäre das jedoch nicht möglich gewesen – und ich hätte sämtliche Konfigurationen manuell rekonstruieren müssen.

Besonders kritisch: Der Eingriff erfolgte zu einer Zeit, in der viele Haushalte aktiv online sind – und ohne jede Kommunikation. Für technisch weniger versierte Nutzer hätte dieser Schritt erhebliche Folgen haben können.

Immerhin: Nach dem Reset funktionierte die Verbindung wieder deutlich besser. Ob das nun am Reset selbst lag oder an einer parallelen Maßnahme im Hintergrund, bleibt offen.

Wie geht es nun weiter?

Ich soll nun also eine neue FritzBox erhalten.

Sollte das DOCSIS Signal hinter dem Verstärker tatsächlich ok sein und die FritzBox kommt damit schlicht nicht klar? Genau das ist noch meine Hoffnung und das einzige Argument, was mich momentan in diesem Zusammenhang motiviert.

Was tatsächlich bleibt ist die Tatsache, dass sich am Servicelevel speziell bei Vodafone wohl nichts geändert hat. Solange alles läuft ist Vodafone ein guter Provider. Auch die Techniker im Vor-Ort-Service sind freundlich, nett und pünktlich. Der interne Support schlägt dabei leider wieder alles kurz und klein.

Aussagen des Kunden werden wiederholt ignoriert. Völlig eigenmächtig schraubt man aus der Ferne am Kundenanschluss herum und klemmt diesen ab. Tickets werden mit Hinweis auf die Werksteinstellungen einfach wieder geschlossen. Alles völlig am Problem vorbei und ohne, dass es dem Kunden auch nur im Ansatz helfen würde.

Aber gut… Der Anschluss funktioniert wieder problemlos. Die nicht-korrigierbaren Fehler schlagen immer noch im MillisekundenTakt auf, aber das macht sich für mich nur in den Einstellungen der FritzBox bemerkbar.

Und vielleicht, ja vielleicht, verschwindet das Problem ja auch, wenn die neue FritzBox in den kommenden Tagen eintrifft. Wer weiß? Und noch gebe ich die Hoffnung nicht auf. Auch wenn man zwischendurch immer mal wieder böse enttäuscht wird.