Support vom Internet Service Provider – oder – Einmal eine Lanze brechen

Eine kleine Geschichte, um Wind, Wetter, Internet Service Provider und den Kundendienst.

Seit etlichen Jahren, damals noch unter dem Namen „Unitymedia“, sind wir Kunden von Vodafone und nutzen ihre Dienste als Internet Service Provider.

Der Internetzugang und die Telefonie werden uns seit Jahren von dort bereitgestellt und waren, wie man so sagt, nur alle „Jubeljahre“ mal gestört. Grundsätzlich war dies aber nur sehr selten der Fall und seit unserem Umzug und dem völlig problemlos durchgeführten Umzugsservice vor etwa 2,5 Jahren, kam es bisher noch nicht einmal wieder zur einer Unterbrechung.

Und wenn es dann doch mal zu einem Ausfall kommt, dann muss daran nicht einmal der ISP selbst beteiligt sein. (Zuletzt war es ja das defekte Netzteil meiner Firewall.) 😉

Licht aus in 3-2-1….

So geschehen in den ersten Minuten des 10. Juli 2024 um kurz nach Mitternacht. Ein kräftiges Gewitter zog über unseren Ort und brachte sehr spontanen und kräftigen Regen mit sich. Da unser Kater Teddy bisher nicht wieder ins Haus gekommen ist, suchte ich mit einer Taschenlampe vom Fenster des Schlafzimmers aus den Garten ab. Es regnete in Strömen und ständig zuckten Blitze durch die Luft und es donnerte in einer Tour.

Während ich also den Kater suchte, schlug ca. 150m entfernt direkt in meiner Blickrichtung ein Blitz in die Nähe der Durchgangstraße unseres Ortes ein. Mein Herz blieb für knapp 2^3/4 Schläge stehen. Einen so direkt sichtbaren Blitzeinschlag bekommt man nicht so häufig zu Gesicht bzw. zu Gehör. Der Kater war noch immer nicht zu sehen und ich zog mich vom Fenster zurück.

Einige Momente später bemerkte ich, dass das Licht im Haus aus war. Mit der Taschenlampe bewaffnet ging es also in den Keller, um nach den Sicherungen zu schauen. Der Fehlerstrom-Schutzschalter hatte ausgelöst und das Haus um uns herum verdunkelt.

Es wurde wieder Licht, aber…

Ich kann mich nicht mehr erinnern, wann zuletzt der FI bei einem Gewitter ausgelöst hat. Das war definitiv kein regelmäßig wiederkehrendes Ereignis bei diesen Wetterlagen.

Mit dem Handy wollte ich nachsehen, wie groß die Gewitterzelle ist und wann das Spektakel wohl zu Ende sein wird. Die Wetter-App zeigte aber keine aktuellen Informationen. Da ich eine Unterbrechungsfreie Stromversorgung zur Überbrückung von Stromausfällen in meinem Netzwerkschrank betreibe, ging ich nicht davon aus, dass der Router oder ein anderes Gerät ausgeschaltet waren.

Ich prüfte die FritzBox und stellte fest, dass sie seit dem ich den Strom wieder eingeschaltet hatte, auf der Suche nach einem brauchbaren Internetsignal war. Dieser Vorgang war aber wohl erfolglos.

Ich startete die FritzBox zur Sicherheit noch einmal neu und prüfte im Keller den Hausübergabepunkt unseres Vodafone-Anschlusses. Aber der zeigte keine offensichtlichen Probleme.

Anruf beim Kundensupport

Da war der Blitzeinschlag wohl nicht nur für die spontane Dunkelheit verantwortlich. Eventuell kam aber über die Kabelverbindung eine Überspannung ins Haus. Ich konnte mich daran erinnern, dass ein Verteilerkasten von Vodafone an der Durchgangsstraße steht.

Am nächsten Morgen rief ich dann um 7 Uhr beim Vodafone-Kundensupport an. Eigentlich rechnete ich gar nicht damit, dass dort um diese Zeit bereits jemand erreichbar ist. Der Dame am anderen Ende schilderte ich die Ereignisse und sie versprach eine Entstörung innerhalb von 24 bis 48 Stunden.

Kurz darauf erhielt ich eine SMS mit der Bestätigung meiner Supportanfrage.

Das Thema „Homeoffice“ hatte sich für mich nun mindestens für diesen einen Tag erledigt. Nach dem Anruf machte ich mich auf den Weg in die Firma, um die Kollegen mit meiner ungeplanten Anwesenheit zu überraschen.

Techniker ist informiert…

Am gleichen Abend erhielt ich eine weitere SMS mit der Ankündigung eines Besuchs durch einen Techniker am übernächsten Tag. Dabei konnte ich auch aus verschiedenen Zeitfenstern wählen. Ich entschied mich für das früheste ab 8 Uhr. Da es sich um einen Freitag handelte wollte ich verhindern, dass der Techniker durch Verzögerungen bei mir nicht mehr vorbei kommen könnte.

Offline über das gesamte Wochenende möchte ich mir allein schon mit Blick auf meine Söhne nicht unbedingt vorstellen müssen. Aber natürlich sind auch wir Eltern vom Internet schon sehr abhängig und auch wir wollen die Ausfälle zeitlich nicht länger erleben, als unbedingt notwendig.

Einmal werden wir noch wach…

Den zweiten Werktag ohne Internetzugang verbrachte ich erneut in der Firma und ich kündigte bereits eine geplante Verspätung für den kommenden Tag an. Wenn der Techniker da war und alles wieder funktionierten würde, dann wäre ich auch schnell wieder im Einsatz.

Aber soweit war es ja noch nicht. Schließlich war ja auch für mich noch nicht klar, was die Ursache für den Ausfall ist. Ist bei uns im Haus etwas defekt oder ist es der Verteiler im Ort? Oder etwas ganz anderes? Und wie schnell lässt sich das Problem dann beheben? Fragen über Fragen.

„Ich freue mich, dass sie da sind!“

An besagtem Tag erhalte ich um 08:45 Uhr erneut eine SMS vom Vodafone-Support. Es war die Ankündigung, dass der Techniker in ca. 17 Minuten bei mir klingeln würde.

Und hier hat Vodafone nun das erste Mal nicht die Wahrheit geschrieben. Denn bereits nach 10 Minuten klingelt es an der Tür und ein sehr freundlicher und absolut motivierter Techniker stand in seinem leuchtend roten Shirt vor mir.

Nachdem ich noch einmal geschildert habe, was in der Nacht geschah, gingen wir zielstrebig in den Keller zum Hausübergabepunkt und er begann die Verbindung zur Ortsverteilung durch zu messen. Vor dem Hausverstärker war alles bestens. Dahinter war das Signal instabil und mit schwankendem Pegel. Hier hat der Blitz wohl den Verstärker zerlegt.

Keine fünf Minuten später war ein neuer Verstärker montiert und eingemessen und der Schaden damit behoben. Alle Systeme waren wieder online und ich mehr als zufrieden!

Nachdem er den notwendigen „Papierkram“ in seinem Tablet erledigt hatte, verabschiedete er sich auch bereits wieder von mir. Den Servicebericht erhielt ich per E-Mail, als ich die Tür hinter ihm schloss.

Fazit

Im Titel habe ich es bereits erwähnt. Ich möchte einmal eine Lanze für den Kundensupport hier im speziellen bei Vodafone brechen. Ich kann dabei natürlich nur für mich und über meine persönliche Erfahrung sprechen.

Und für die eigentliche Ursache des Fehlers – der Einschlag des Blitzes in der Nähe – kann niemand etwas. Nicht einmal Vodafone. 😉

Der komplette Vorgang vom ersten Anruf bis hin zur Verabschiedung des Technikers war extrem positiv, sehr kundenorientiert und zeitlich in einem sehr guten Rahmen. Es gab hier wirklich überhaupt nichts, worüber ich mich negativ äußern könnte. Gar nichts. Ziemlich genau 50 Stunden nach meinem Anruf wurde der Anschluss repariert. Und das bei einem Anschluss, der über keinen gesonderten Service-Level verfügt. Also kein Business-Anschluss mit zugesicherter kurzer Entstörzeit.

Die Kommunikation war überaus freundlich. So auch die Formulierungen der SMS-Nachrichten. Der überpünktliche und gut gelaunte Techniker rundete das Bild zusätzlich ab.

Nach dieser Erfahrung und dem Wissen, dass der Internetzugang über die vielen Jahre so zuverlässig und störungsfrei funktionierte, kann ich von mir und uns sagen, dass wir sehr zufriedene Kunden der Vodafone GmbH sind.

Während man im Internet sehr häufig nur über negative Erfahrungen liest, möchte ich hiermit auch einfach einmal ein Lob aussprechen.

Die Servicewüste Deutschland von damals ist aus meiner Sicht doch an vielen Stellen ordentlich begrünt worden und hier und da blühen sogar Blumen. 🙂