Prosenic – oder – Ein unmoralisches Angebot?!

Zwei Jahre Gewährleistung. Das kennt man ja und jeder hatte sicher schon damit zu tun.

Ist etwas defekt und der Kauf liegt weniger als zwei Jahre zurück, so wendet man sich an den Händler, um je nach Gegebenheit eine Reparatur, einen Austausch oder eine Rückabwicklung zu erreichen. Soweit so gut und so gewöhnlich.

Wir bestellten uns im Juni 2020 bei Amazon einen Saugroboter „830T WLAN“ von Prosenic. Ein Gerät mit dem wir einmal selbst erfahren wollten, ob Saugroboter nun eine sinnvolle Ergänzung im Haushalt darstellen oder nicht. Über die Vor- und Nachteile dieses Modells soll es in diesem Bericht gar nicht gehen, da sie nichts am Sachverhalt ändern.

Alles ok, bis…

Etwa eineinhalb Jahre lang verrichtete der Sauger seinen Dienst in unserem Haus. Mehr oder weniger erfolgreich meisterte er niedrige Couchmöbel oder höhere Teppichkanten. Aber grundsätzlich waren wir von der Saugleistung und der Funktionalität zufrieden und so spulte der Roboter seine Bahnen in unserem Wohn- und Essbereich ab.

Seit einigen Wochen bricht das Gerät die Saugvorgänge immer wieder bereits kurz nach dem Start ab. In der App auf dem Smartphone meldet der Saugroboter ein Problem mit dem linken Rad, wodurch der Saugvorgang dann direkt abgebrochen wird.

Daraufhin habe ich das Rad auf Beschädigungen oder festsitzenden Schmutz geprüft, konnte aber nichts finden. Das das Gerät kaum älter als 18 Monate war und in dem Zustand nicht mehr genutzt werden konnte, kontaktierten wir den Support von Amazon. Dieser verwies uns an den Support des Herstellers Prosenic, da der damalige Kauf direkt durch den Hersteller abgewickelt wurde.

Der K(r)ampf beginnt…

Per E-Mail kontaktierten wir den Support der Firma Prosenic und schilderten das Problem.

Der Prosenic Support antwortete uns relativ zeitnah am darauf folgenden Tag. Die Antwortzeiten waren übrigens das einzig positive an unserer Erfahrung mit diesem Unternehmen.

Man bat uns Fotos und Videos zu erstellen, die das Problem darstellen sollen. Die Mail beendete der Support mit der Bemerkung, man möge sich keine Sorgen machen. Wie rührend. 😉
Wir kamen dem Wunsch nach und übermittelten ein paar Fotos von der Meldung der App und dem Zustand des linken Rades.

Die E-Mails vom Prosenic Support waren sehr spartanisch. Keine Signatur, kein Name des Mitarbeiters unter der Mail. Dafür aber in zwei Sprachen, Deutsch und Englisch. Am Ende dann immer wieder nur ein „Mit freundlichen Grüßen. Proscenic Kundenservice-Team“ als Textblock.

Das Angebot

Der Support machte uns wenig später ein Angebot. Da eine Reparatur in der heutigen Zeit ja beinahe grundsätzlich keine Option mehr ist, bot man uns an für nur 50€ das Nachfolgemodell zu liefern. Dieses Angebot hätten wir gerne angenommen. Wenn da nicht diese merkwürdigen Spielregeln gewesen wären, an die wir uns dazu hätten halten müssen.

Zum besseren Verständnis hier einmal die Mail inklusive der geforderten Spielregeln und der schlechten Übersetzung:

Wir sollen also in Vorleistung gehen und das besagte Modell neu bei Amazon kaufen (und natürlich bezahlen.). Dabei überlässt man uns das Risiko, das richtige Modell beim richtigen Händler zu kaufen. Schließlich gibt man ja nur an, dass wir nach „Saugroboter“ suchen sollen.

Zusätzlich verlangt man auch noch, dass wir eine Bewertung mit Bildern oder Videos erstellen. Danach mögen wir darauf vertrauen, dass man der Meinung ist, dass wir uns ausreichend an die Spielregeln gehalten haben, um uns am Ende den Differenzbetrag per Paypal zu erstatten. Paypal – Dabei weiß Prosenic nicht einmal, ob wir überhaupt ein Paypal-Konto besitzen. Und wenn dem Support meine geleistete Arbeit am Ende nicht passt, dann renne ich vermutlich noch hinter meinem Geld her und habe keine rechtliche Grundlage für eine Erstattung.

Ich antwortete darauf, dass ich mich auf dieses Spiel nicht einlassen würde und dass man uns bitte einfach das besagte Modell mit der Information zur Zahlung der 50€ zusenden möge. Diese reinen Textmails ohne Signaturen, Namen usw. sehen schließlich nicht sonderlich seriös aus.

Weiterhin bat ich darum, dass man uns doch wenigstens den Link zum richtigen Produkt zusenden könnte, damit wir am Ende nicht versehentlich bei einem anderen Händler bestellen und die Rückzahlung nicht erhalten. Die Antwort war, dass ich den Link zum gefundenen Gerät ja zur Prüfung an den Support senden könnte. Man würde mir dann schon mitteilen, ob ich richtig gesucht habe oder eben nicht.

Dieses Vorgehen gefiel mir immer weniger, je mehr ich darüber nachdachte. Was ist das für ein Support, der dem Kunden Aufgaben stellt, die er zu erledigen hat und er am Ende bei Nichteinhaltung auf den Kosten sitzen bleibt? Nein, darauf wollte ich mich dann doch nicht einlassen.

Nochmals mit Amazon direkt gesprochen und…

Wenig Hoffnung hatte ich mit der Idee, nochmals direkt mit Amazon zu sprechen, um ihnen wenigstens von meiner Erfahrung mit dem Support der Firma Prosenic zu berichten. Das Telefonat mit der Amazon Mitarbeiterin entwickelte sich schnell zu einem echten Glücksgriff. Denn sie bot mir an, das Gerät zurückzusenden und Amazon würde mir dann den Kaufpreis zurück erstatten. Noch während wir miteinander sprachen, erhielt ich per Mail die notwendigen Rücksendeunterlagen. Diesen Vorschlag nahm ich natürlich gerne an.

Das Ende vom Lied

Wir sind nun in zweifacher Hinsicht geheilt.

Geheilt von Prosenic. War die Leistung des Geräts aus unserer Sicht gut und der Preis recht günstig, so enttäuschte uns der Support des Unternehmens völlig. Für eine Gewährleistung Forderungen zu stellen und den Kunden dann noch raten zu lassen, das richtige Gerät zu bestellen, ist aus meiner Sicht extrem unseriös und vielleicht sogar rechtswidrig? Letzteres kann ich nicht wirklich beurteilen. Ich halte es aber schon für sehr fragwürdig. Eines ist aber sicher: Ein Gerät von diesem Hersteller werde ich im Leben nicht mehr kaufen.

Geheilt auch vom Thema Saugroboter selbst. War die Saugleistung tatsächlich noch gut, so sind Saugroboter für mich dennoch kein gleichwertiger Ersatz für einen normalen Bodenstaubsauger. Die Möbel stehen dem Roboter immer wieder im Weg und bis dieser dann doch mal alle Ecken erreicht hat, dauert es verdammt lange. Zudem verklemmte sich das Gerät gerne mal unter niedrigen Möbelstücken oder scheiterte an der ein oder anderen Teppichkante. Dies mag der Preisklasse geschuldet sein und vielleicht kommen die höherwertigen und damit aber auch teureren Geräte in dieser Hinsicht weitaus besser zurecht. Aber ich bin nicht bereit, für einen wirklich brauchbaren Staubsauger mehr als 400€ auszugeben.

Dann saugen wir lieber wieder von Hand und ziehen den Sauger am Schlauch hinter uns her. Das bedeutet dann weitaus geringere Anschaffungskosten und nur ein bisschen mehr Zeit, die man selbst aufbringen muss, um diese Arbeit eben wieder selbst zu übernehmen. Letztlich gab und gibt es genug Bereiche im Haus, in der der Saugroboter nicht hätte eingesetzt werden können. Oder wir hätten gleich mehrere Geräte anschaffen müssen. Das ist aber absolut keine Option.

Daher konnte sich der lokale Einzelhandel über den Verkauf eines Bodenstaubsaugers für knapp 100€ freuen, während wir uns auf die Rückerstattung durch Amazon freuen.